Esta política complementa los términos y condiciones de TARVIR. Ninguna disposición limita los derechos que correspondan al consumidor conforme a la normativa aplicable.
1. Alcance de la política
Se aplica a planes, suscripciones y servicios digitales contratados directamente con TARVIR y administrados por HOLDING MERINO S.A.C.. La atención considera el servicio adquirido, la orden emitida, el pago registrado y el grado de ejecución o activación.
2. Solicitudes antes de la activación
Cuando una orden todavía no ha sido pagada, el cliente puede elegir otro plan o dejar que la orden venza sin generar un cobro. Si el pago fue realizado pero la suscripción aún no fue activada, la solicitud será revisada con prioridad para determinar si corresponde cambiar el plan, corregir la contratación o devolver el importe.
3. Solicitudes después de la activación
Una vez activada la suscripción pueden haberse reservado recursos, habilitado funciones, creado accesos o iniciado trabajo de configuración. En estos casos, TARVIR evaluará el uso recibido, el trabajo ejecutado y la causa de la solicitud antes de proponer una corrección, cambio, crédito comercial o devolución.
4. Casos que pueden ser atendidos
Podrán evaluarse favorablemente, entre otros, los cobros duplicados, pagos confirmados sin activación, contratación de un plan distinto al seleccionado por una falla verificable, incumplimiento sustancial de lo ofrecido o imposibilidad atribuible a TARVIR para prestar el servicio contratado.
5. Casos que requieren evaluación especial
Las solicitudes motivadas únicamente por cambio de opinión después de usar el servicio, falta de entrega de información por parte del cliente, contenido rechazado por infringir reglas de uso o tareas personalizadas ya ejecutadas requieren una revisión individual. Esto no impide que el cliente presente su caso ni limita sus derechos legales.
6. Cambios de plan
Antes del pago, el cliente puede regresar al comparador y generar una contratación con otro plan. Después del pago, cualquier cambio se revisará considerando diferencias de precio, vigencia, capacidades y estado de activación. Los importes adicionales deben ser aceptados expresamente por el cliente.
7. Incidencias del servicio
Cuando el problema pueda resolverse mediante corrección, reactivación, reposición de tiempo o cumplimiento de la prestación, TARVIR podrá ofrecer primero esa solución. Si no resulta idónea o no puede ejecutarse en un plazo razonable, se evaluará la devolución que corresponda.
8. Cómo presentar una solicitud
La solicitud debe enviarse desde la página de contacto indicando nombre, correo de la cuenta, empresa o negocio, código de orden, motivo y una explicación clara. Cuando sea necesario, podrán solicitarse comprobantes, capturas o referencias que permitan verificar el caso.
9. Evaluación y respuesta
TARVIR confirmará la recepción y comunicará el resultado por un canal verificable. Los casos que dependan de la validación del procesador de pagos o de información adicional podrán requerir un plazo mayor, el cual será informado al cliente.
10. Forma de devolución
Cuando se apruebe un reembolso, se procurará utilizar el mismo medio de pago empleado en la contratación. El tiempo de abono puede depender de Culqi, la entidad financiera o el emisor de la tarjeta. Si el medio original no permite la devolución, se coordinará una alternativa segura con el titular.
11. Derechos del consumidor
El cliente puede solicitar información, presentar un reclamo y exigir una solución cuando el servicio no sea idóneo, no coincida con lo ofrecido o exista un cobro incorrecto. También puede utilizar el Libro de Reclamaciones y acudir a las autoridades competentes cuando lo considere necesario.
12. Canal de atención
Para solicitar un cambio o devolución, utiliza la página de contacto o escribe a soporte@tarvir.net.pe. Incluye el código de orden para agilizar la revisión.